Page 33 - SNCF_RSE 2018

Faits marquants 2018
INFORMATION FIRST: L’INFO EN PREMIÈRE LIGNE
QUELS ENJEUX ?
Une information able, réactive, cohérente et personnalisée: SNCF af rme son engagement auprès de ses 5 millions de voyageurs quotidiens.
QUELLE SOLUTION ?
150 millions d’euros sur trois ans. C’est l’investissement ambitieux réalisé par l’entreprise avec le programme Information FIRST, mis en place en 2017 pour améliorer l’information de ses voyageurs. Ce programme vise avant tout à faire entrer la voix
du client auprès de tous les acteurs de la chaîne
de l’information. L’objectif? Que chaque client se considère comme bien informé lors de ses voyages.
Deux engagements clés ont été pris :
– En situation perturbée prévue (grève, travaux...),
donner une information able et exhaustive sur les
trains du lendemain au plus tard la veille à 17h,
– En situation perturbée inopinée, donner une
première estimation à tous les clients impactés moins de 10 minutes après le début de l’incident.
LA RÉVOLUTION DU TRAIN FRET DIGITAL
QUELS ENJEUX ?
Le fret ferroviaire représente non seulement un enjeu pour la préservation de la planète mais également une solution pour répondre aux besoins des entreprises en quête d’une organisation logistique plus ef cace.
QUELLE SOLUTION ?
Grâce au train fret digital développé par SNCF
et Traxens, les chargeurs, et entreprises ferroviaires disposent désormais d’une solution globale de tracking et de coordination du transport logistique,
via un réseau de boîtiers et de capteurs interconnectés placés sur les wagons.
QUELS RÉSULTATS ?
Lancé en octobre 2016 sous forme expérimentale en Lorraine, le fret digital propose plusieurs fonctionnalités, parmi lesquelles la géolocalisation des convois en lien avec le plan de transport pour suivre leur avancement en temps réel, le suivi
des kilomètres – indispensable pour plani er les opérations de maintenance –, l’enregistrement des arrêts ou encore la détection des chocs anormaux. La démarche a par ailleurs reçu en mars 2018 le Prix de la meilleure innovation, dans la catégorie
service transport et logistique, lors de la Semaine de l'innovation Transport et Logistique.
2 QUESTIONS À
BENJAMIN HUTEAU, DIRECTEUR DU PROGRAMME INFORMATION FIRST
Quels sont les premiers résultats du Programme FIRST?
Les résultats sont à la fois d’ordre organisationnels, matériels et humains. Concrètement, nous avons écrit plus de
500 scénarios de gestion des situations perturbées. L’objectif: que toutes les parties prenantes, qu’elles soient de Mobilités ou de Réseau, partagent les mêmes ré exes
et que l’on puisse dire très rapidement aux clients au début d’une situation perturbée ce qu’il va se passer. Côté systèmes d’information, tous les médias digitaux
ont été connectés n 2018 à une base de données unique a n d’assurer à la source la cohérence et la mise à jour en temps réel de l’information. Nous avons déjà remplacé 1000 écrans d’af chage dans les gares et inauguré le premier centre opérationnel en gare de nouvelle génération à Paris Nord en 2018.
Et ça fonctionne! Les indicateurs de satisfaction client progressent sensiblement: en 2018 chez TGV, la abilité de l’information en cas de retard a par exemple progressé de 4,2% et la réactivité de 30,8%, par rapport
à 2017.
Quelles sont les prochaines étapes?
Pour les années à venir, les projets sont nombreux pour améliorer encore la performance: mise en place d’un chatbot
sur Whatsapp, Messenger et Twitter, remplacement et uniformisation de 2 000 écrans d’af chage ou encore déploiement dans les grandes gares de centres de commandement regroupant l’ensemble
des équipes opérationnelles. Et nous nous consacrons au nerf de la guerre : les hommes. Il est essentiel d’accompagner les équipes et leurs managers pour les aider à s’approprier les gestes métiers et opérer un saut culturel.