Page 32 - SNCF_RSE 2018

L’INFORMATION CLIENT:
UN CHANTIER MAJEUR
QUI PORTE DÉJÀ SES FRUITS
Parce que seule une bonne information permet de redonner liberté et autonomie au client, SNCF lance une refonte profonde de la chaîne de l’information C’est en tout cas la tâche qui a été assignée au programme dédié Information FIRST Sa promesse: chacun doit disposer au bon moment de l’information la plus pertinente pour son voyage
L’INFORMATION VOYAGEUR, VECTEUR DE SATISFACTION ET DIFFÉRENCIATION
Pour bien informer les 5 millions de clients qui transitent tous les jours sur ses lignes, le Groupe travaille à l’industrialisation de la chaîne de production de l’information, en impliquant tous ses acteurs :
de l’agent de maintenance au conducteur, en passant par le contrôleur, le centre opérationnel, l’agent en gare ou encore les équipes en charge de l’application SNCF. Une attention particulière est portée à l’information fournie pendant les situations perturbées, qui générait jusqu’à présent une insatisfaction forte des clients. Côté marchandises, l’information est aussi un vecteur de différenciation clé dans un marché déjà ouvert à la concurrence.
PILOTER POUR PROGRESSER
Pour progresser, il faut être capable de mesurer la qualité de l’information au quotidien. SNCF a donc dé ni quatre indicateurs de la qualité de la production de l’information ( abilité, réactivité, proactivité et cohérence) et deux indicateurs de satisfaction client (satisfaction à chaud et volume des remontées clients). Ces indicateurs sont accessibles à tous les collaborateurs dans une interface uni ée et servent à l’animation et la formation des équipes au quotidien.
Séminaire Scénarios et Info en situation perturbée, le 10 octobre 2018 ©DR
30 RAPPORT D'ENGAGEMENT SOCIÉTAL D'ENTREPRISE 2018
Train fret digital ©DR